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La migration vers la téléphonie d’entreprise basée sur le cloud est devenue un mouvement incontournable. Dans cette interview, Fabien Roulette, solution manager des solutions de cloud calling chez NXO explique les raisons de cette transition, explorant les motivations qui poussent les entreprises à abandonner les systèmes traditionnels pour adopter une approche plus agile et sécurisée.
Avec l’avènement du télétravail et de la mobilité, de plus en plus d’entreprises choisissent de migrer leur téléphonie d’entreprise vers le cloud. Mais quels sont les moteurs de cette accélération et quelles sont les motivations sous-jacentes à ce changement radical ?
Pour faire simple, la téléphonie cloud est un service externalisé que vient consommer les utilisateurs finaux de l’entreprise. Généralement un numéro de téléphone est associé à chaque utilisateur avec un forfait de communication et l’accès à une application pour passer les appels depuis son PC ou son smartphone. On fait donc place nette sur les bureaux et dans les salles serveurs. En revanche, pour des besoins spécifiques ou les plus récalcitrants il est possible de conserver des téléphones physiques
Plusieurs phénomènes se conjuguent pour favoriser cette adoption. On peut citer l’obsolescence des parcs des systèmes de téléphonie d’entreprise traditionnels et leurs coûts d’exploitation, ainsi que la fermeture du réseau cuivre (aussi appelé RTC), qui peuvent constituer un déclencheur. L’épisode COVID a constitué un accélérateur d’adoption décisif en favorisant le développement du télétravail, du travail hybride ou de la mobilité, étapes clés vers la téléphonie cloud. En effet, la généralisation de la ToIP a permis l’intégration des flux voix dans les applications collaboratives telles que Teams, Zoom, Webex ou Rainbow, pour ne citer qu’elles, mais aussi dans les applications métier. Or, ces dernières sont couramment consommées en mode SaaS. Les flux voix sont intégrés au sein des plateformes collaboratives pour initier l’ère des Communications Unifiées en tant que Service (UCaaS).
En optant pour l’externalisation de ses services, l’entreprise se libère de la maintenance, des jours de prestation pour chaque migration majeure, ou même d’une interruption de service pouvant avoir un impact sur son business. La sécurité informatique devenant primordiale, le suivi et la correction des failles demandent beaucoup de temps et de ressources pour maintenir la solution à jour, notamment lorsque celle-ci est exposée sur internet pour les besoins de mobilité.
Parallèlement, les cycles de développement se raccourcissent et la mise à disposition des toutes dernières innovations directement par l’éditeur ne nécessite plus aucune action des équipes d’administration. En fin de compte, la transition vers la téléphonie cloud représente bien plus qu’une simple externalisation des services.
C’est une évolution vers un paradigme opérationnel libéré des contraintes, doté d’une résilience accrue face aux menaces de sécurité et d’un accès à une solution toujours à jour. Ainsi, l’entreprise façonne un environnement à la fois agile et efficient, où la flexibilité et l’innovation deviennent les piliers d’une croissance pérenne.
Le service étant accessible depuis une simple connexion internet, l’utilisateur peut réceptionner
ses appels depuis n’importe où sur le globe, favorisant ainsi le travail à distance. Les utilisateurs
ultra nomades comme des techniciens itinérants peuvent même bénéficier de fonctionnalités
de téléphonie d’entreprise directement sur leur smartphone.
Enfin, du fait que la téléphonie cloud soit désormais un service, elle offre une flexibilité considérable, car les entreprises peuvent ajuster le nombre de lignes et d’utilisateurs en fonction de leurs besoins, sans les contraintes des anciennes solutions. Une entreprise qui fonctionne de manière saisonnière peut ainsi réaliser des économies significatives.
Aujourd’hui, à l’ère des communications unifiées, la téléphonie cloud ne constitue souvent qu’une partie des services de communication et de collaboration. Elle s’intègre dans ensemble d' »outils collaboratifs » courants tels que la visioconférence, la messagerie instantanée et la collaboration en temps réel au sein des applications bureautiques. Il est donc particulièrement intéressant d’utiliser la solution de téléphonie cloud incluse dans ces outils, permettant un usage simplifié au travers d’une seule application pour l’utilisateur.
Enfin, la téléphonie dans le cloud inclut très souvent des mécanismes de click to call ou même des plugins qui viennent s’intégrer dans les plus grands ERP/CRM du marché afin de traiter plus simplement les appels des clients, favorisant une communication fluide et instantanée, vectrice d’une meilleure productivité des équipes, d’une meilleure relation client et d’un délai d’attente minimisé pour ces derniers.
La clé de la réussite est de bien comprendre les besoins de l’entreprise. Chez NXO, nous procédons de la manière suivante pour aider nos clients. Dans un premier temps, nous cherchons à identifier les usages de la téléphonie tels que la gestion de l’accueil téléphonique, les besoins en termes de mobilité ou de télétravail, si du travail en flex office est nécessaire ou bien si un centre d’appel est présent. Nous veillons aussi à identifier les interactions possibles avec les outils métier, permettant de définir un plan de transformation associé à cette migration.
Dans un second temps, nous identifions les équipements techniques à conserver (téléphones fixes, fax, ascenseurs, portiers), car ils peuvent jouer un rôle crucial dans l’organisation. Enfin, la migration vers le cloud peut aussi être le moment de déléguer l’exploitation de la solution afin de recentrer les activités de l’entreprise sur son cœur de métier.
La toute première étape est de collecter les données du système en place afin de les reprendre dans la téléphonie cloud. C’est aussi le moment de faire du nettoyage ou de revoir certaines organisations. Dans la majorité des cas, les accès opérateur seront aussi migrés dans le cloud, il est donc nécessaire de remplir un mandat de portabilité et d’identifier tous les numéros à porter.
En parallèle de ce travail, il est primordial de communiquer auprès des utilisateurs du changement à venir car cela peut être une révolution pour ces derniers. Nous préconisons donc de réaliser des ateliers liés à la conduite du changement afin de les accompagner dans le fonctionnement des nouveaux outils. La réussite d’une migration vers le cloud tient donc dans un travail consciencieux de collecte des données et d’écoute des utilisateurs.
En migrant vers le cloud, les entreprises peuvent économiser sur deux axes :
Le premier, c’est le coût d’infrastructure. Il n’y a désormais plus besoin de maintenir des serveurs, tant physiquement que logiciellement parlant. Vous obtenez ainsi un gain de place dans les salles serveurs, mais aussi vous dépensez moins d’électricité pour les alimenter ou les maintenir à une température adéquate.
Le second axe, c’est la maintenance et l’administration de la solution. Comme nous l’avons évoqué au début de cet article, la solution est entièrement maintenue par l’éditeur ; de ce fait, vous n’avez plus besoin de faire appel à un tiers pour la mettre à jour. Enfin, comme les solutions sont plus simples, les tâches d’administration du quotidien sont facilitées et même automatisables à l’aide d’API. On peut donc imaginer qu’une entreprise qui accueille un nouveau collaborateur inclut dans son workflow de création du compte informatique et de sa boîte email une tâche pour provisionner son service de téléphonie dans le cloud. Au revoir les oublis et les erreurs. En bref, la migration de la téléphonie vers le cloud permet à l’entreprise de se libérer des équipements physiques et d’améliorer significativement son mode de communication avec des gains à la clé.
La migration vers la téléphonie cloud offre aux entreprises des avantages considérables, tels que des économies sur les coûts d’infrastructure et une simplification des opérations de maintenance et d’administration. En délaissant les équipements physiques au profit de solutions basées sur le cloud, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et leur flexibilité, tout en renforçant leur mode de communication. Pour l’avenir, cette transition vers le cloud ouvre la voie à de nouvelles opportunités d’innovation et de croissance, en permettant aux entreprises de se concentrer davantage sur leur cœur de métier et d’explorer les possibilités offertes par les technologies émergentes (traduction en temps réel par exemple grâce à l’IA).
NXO en tant que spécialiste historique des communications unifiées et partenaires des leaders mondiaux tels que Microsoft, Cisco, Alcatel Lucent Enterprise ou Zoom et en tant qu’opérateur, vous accompagne pour faire les bons choix en fonction de vos spécificités. Nous menons à bien vos projets, en toute sécurité, dans la durée et durant toute la phase d’exploitation, tout en veillant à l’adoption optimale des solutions par vos collaborateurs..
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Fabien Roulette, Solution Manager des offres cloud calling
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