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Solution pour Centre de contacts, SVI


Nos solution de centres de contacts cloud et traditionnelles vous permettent d’améliorer et d’enrichir votre relation client

Bannière centres de contacts NXO

Pourquoi renforcer sa relation client est devenu un pilier de la stratégie des entreprises et collectivités ?

Qualité de la relation client - NXO

La relation client est un pilier incontournable de la stratégie globale des entreprises et des collectivités. Quel que soit le domaine la qualité de l’expérience client et des services qui lui sont offerts sont devenus clé dans la fidélisation des clients et dans la découverte de prospects. Le développement des avis et recommandations ont encore accentué l’importance de la qualité de l’engagement à toutes les étapes du parcours client.

En parallèle, la digitalisation a considérablement enrichi les moyens et médias pour communiquer avec les particuliers et les entreprises (chat, vidéo, bot, etc) et l’automatisation des tâches permet désormais de passer davantage de temps avec ses clients autour des interactions à forte valeur ajoutée.

L’avènement du cloud encourage par ailleurs, les structures à s’affranchir des considérations techniques autour de leurs outils de gestion de la relation client, pour concentrer leurs efforts et leurs budgets sur leur cœur d’activité et gagner en agilité.

Face à la diversité des technologies et des offres, il est parfois difficile de s’y retrouver. NXO vous aide donc à retrouver de la clarté dans cet environnement en pleine transformation.

Comment choisir la bonne solution pour votre centre de contacts ?

NXO vous conseille

NXO vous propose une démarche structurée de co-construction qui a pour but de vous accompagner dans votre analyse de besoin, l’évaluations des offres du marché et la recherche de la solution qui vous conviendra le mieux. La tendance actuelle en matière de relation client est au développement du centre de contacts as a service ou cloud contact center. Il est possible de mettre en place des maquettes (POC) avec NXO pour tester la pertinence de ces offres.

NXO, en tant qu’intégrateur indépendant a fait des choix de technologie et de partenariats les mieux adaptés au marché Français et qui réponde à l’ensemble des besoins de ses clients.

Pour vous guider dans vos choix nous vous faisons bénéficier d’un retour d’expérience acquis auprès de plus de 300 clients centres d’appels et centres de contacts, que nous avons accompagné dans la transformation de leur relation client BtoB et BtoC

Vous êtes intéressé ? Contactez-nous !

Les solutions pour centre de contacts NXO vous permettront d’optimiser votre relation client

NXO fournit des solutions de centres de contacts traditionnelles ou cloud, construites en partenariat avec les leaders du marché tels que Genesys, Kiamo, Nice ou ASC Technologies


Une offre complète de technologies et de services pour la relation client

NXO vous propose des solutions de centre de contacts omni-canaux adaptées à votre métier et votre organisation. Notre catalogue de solutions et de services applicatifs est évolutif, flexible et innovant. 
Nos solutions sont délivrées clés en main ou sur mesure et s’adaptent à vos défis business.

Elles sont adaptées pour chaque besoin d’interaction client :

Centres de contacts virtuels NXO picto

Centres d’appels, centres de contacts, virtual Contact Center, SVI (Serveur Vocal Interactif)

Enregistreur NXO picto

Enregistreurs de conversations, sondes de mesure de QoS (Quality of Service) et de QoE (Quality of Experience).

Poste de travail NXO picto

Postes de travail, téléphones, softphones, casques, bandeaux agents

Gestion de la relation client NXO picto

Outils de gestion de la relation client, supervision, métrologie, planification des ressources, selfcare.

Ces services sont accessibles selon le modèle de votre choix : traditionnel, en mode cloud, ou en mode hybride.

Notre offre de service couvre l’ensemble des étapes de votre projet et de la vie de votre solution de centre de contacts: conception, développements (API, bandeaux agents, CTI…), intégration, pilotage, maintenance et de télé-exploitation délivrés par nos experts certifiés.

NXO a développé des offres packagées qui vous permettent de bénéficier de l’essentiel des fonctionnalités et services de la relation client avec simplicité et rapidité :

Nos offres de centres de contacts cloud

NXO CLOUD CONTACT CENTER POWERED BY KIAMO

NXO Cloud Contact Center powered by Kiamo : l’offre de relation client as a service alliant les avantages du cloud et d’une solution dédiée.

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NXO CONTACT CENTER POWERED BY GENESYS CLOUD

NXO contact center powered by genesys cloud, s’appuie sur la plateforme Genesys Cloud et sur le savoir faire NXO en matière de relation client

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Nos partenaires technologiques pour les centres de contacts

Nous sommes des partenaires privilégiés des leaders du marché de la relation client tels que :
Genesys, Kiamo, Nice ou ASC Technologies, qui nous récompensent régulièrement pour la qualité de nos services et de notre engagement au service de l’innovation.

Nous sommes des partenaires privilégiés des leaders du marché de la relation client tels que : 
Genesys, Kiamo,  Nice ou ASC Technologies - NXO

Pourquoi choisir NXO pour votre solutions de centre de contacts ?

Les savoir-faire technologiques et services de NXO vous garantissent de bénéficier d’une solution à l’état de l’art, possédant les fonctionnalités indispensables à l’activité de votre service client.

Nos compétences en matière de développement applicatif, d’API, d’intégration avec les différentes applications métiers (Microsoft Dynamics, Salesforce, Cegid, MediQ, Centaure 15…) nous permettent d’augmenter l’efficacité de vos téléconseillers et d’enrichir les métriques de votre relation client.

Notre service customer eXperience, est un avantage décisif pour accompagner la montée en compétence de vos agents et superviseurs dans un esprit d’amélioration continue.

Relation patients - NXO - Santé

Notre savoir faire dans le déploiement rapide des solutions de centre de contacts dans le cloud, vous permet de faire face à toute situation d’urgence, comme cela a été le cas pendant la crise sanitaire Covid-19, où NXO a été en mesure de déployer rapidement et efficacement des milliers de licences d’agents pour les SAMU et hôpitaux sur plateaux ou en télétravail, assurant ainsi le fonctionnement des plateformes d’accueil d’urgence. Cette réactivité nous a aussi permis de limiter auprès de nos clients, SAMU, cliniques et hôpitaux l’impact de la panne nationale des numéros d’urgence au printemps 2021.

Ils nous ont fait confiance

DEPARTEMENT DU NORD

Relation Citoyens | NXO accompagne le département du nord dans le développement de sa plateforme nord emploi en pleine crise du covid-19 | Kiamo

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FAQ Generique

FAQ : Vos questions pratiques et nos réponses sur les centres de contacts

  • La plupart des services clients traitent bien souvent plusieurs canaux pour adresser les demandes de leurs clients. Pour ce faire, les entreprises ont souvent recours à plusieurs outils distincts pour traiter individuellement chaque média.
  • Le fait d’intégrer plusieurs de ces canaux et notamment l’email dans un outil commun à celui de la téléphonie permet un meilleur pilotage des interactions clients (dans la priorisation, la sélection des ressources disponibles) mais surtout de disposer d'un reporting consolidé qui va apporter une vision globale et des KPI communs sur l’ensemble de la plateforme.
  • On observe aujourd’hui une réelle augmentation de l’utilisation du média vidéo dans notre quotidien. Cette évolution des mœurs a notamment pris de l’ampleur pendant la période COVID-19. Cette situation a permis de lever de nombreux freins liés à la d'adoption de la conversation vidéo à distance.
  • En ce sens, de nombreux cas d’usages deviennent possibles et les entreprises y voient un réel potentiel de rentabilité. Ainsi, le télédiagnostic médical, le télédépannage en hotline, l’état des lieux dans l’assurance ou les visites à distances dans l’immobilier vont à la fois permettre de limiter les déplacements et ainsi les coûts associés, mais aussi d’améliorer l’expérience client en offrant une alternative plus simple pour traiter les demandes de ses clients.
  • Particulièrement utilisée dans le domaine du retail ou de l’e-commerce, la capacité à suivre les parcours de ses clients/prospects sur un site web est un enjeu majeur pour les entreprises.
  • En effet, ces technologies vont non seulement permettre d’améliorer la connaissance des comportements des internautes, d’identifier les axes d’amélioration de son site web, mais aussi de déterminer le meilleur moment pour proposer une mise en relation avec un service client ou un service commercial.
    • La plateforme de centre de contacts peut s’interconnecter au Cloud PBX Teams par le recours à un SBC. Ainsi les appels seront acheminés par Teams et les scenarii de routage des appels toujours pilotés par votre plateforme de relation clients. Il est recommandé d’intégrer les fonctionnalités de communication de Teams au bandeau de l’agent afin de garantir une expérience utilisateur maximale notamment dans lors des échanges entre le Front et le Back Office.
  • Et si votre plateforme de centre de contacts est compatible Microsoft Teams, pas besoin d’intégrer d’équipement tiers !
  • Aujourd’hui de nombreux moyens technologiques permettent de réduire les temps de traitement des interactions clients.
    1. En amont de la conversation avec un agent, en proposant une forme d’automatisation de la réponse aux demandes simples et/ou récurrentes. Qu’il s’agisse de FAQ, de bots ou d’articles sur le site web, des solutions existent pour prendre en compte une partie des demandes ou à minima mieux qualifier l’objet de cette demande
    2. A la réception d’un appel, le fait de disposer des informations relatives au contexte du client (son historique, ses demandes en cours récupérées depuis un CRM par exemple) permet une meilleure anticipation des attentes des clients par les agents du centre de contacts.
    3. Pendant la conversation, les temps de traitement se retrouvent améliorés lorsque les agents peuvent consulter des bases de connaissance et envoyer des documents et éléments d’information (par email par exemple) au cours de l’interaction.
    4. De même, le fait que les agents puissent facilement solliciter leurs collègues du service client ou des services back-office de l’entreprise (administration des ventes, logistique, services techniques…), permet également d’accélérer la collecte d’information nécessaire au traitement de la demande.
  • Enfin, lorsque les agents disposent d’une vision en temps-réel de l’occupation du plateau et de l’attente en cours, il devient possible d’adapter son discours client.
  • L’amélioration de la qualité de service passe notamment par la capacité du centre de contacts à résoudre dès le 1er contact la demande du client. Pour cela, il est possible de fournir en amont des informations directement consultables par le client tels qu’une FAQ.
  • Une formation et un coaching renforcé des agents sont également des dispositifs qui permettent de traiter la demande plus efficacement. Une aide en ligne peut également être mise à la disposition de l’agent permettant ainsi de suggérer selon les motifs de l’appels des réponses ou des bonnes pratiques permettant de maximiser le succès du traitement de l’appel.
  • Améliorer la planification des besoins de personnels afin de dimensionner au plus juste les capacités du centre de contacts à absorber la charge de demandes selon le contexte business de l’entreprise
  • Proposer une aide pendant l’attente permettant à l’appelant d’avoir sa réponse en mode self-service (accès à une FAQ ou tout autre service vocal).
  • Travailler sur l’aide à l’agent afin de réduire le temps de traitement de l’interaction (exemple : déployer du CTI pour reconnaître immédiatement le client et positionner le SI sur les interfaces permettant de renseigner immédiatement le client).
  • Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité des réponses apportées ou la satisfaction des clients, le meilleur axe de travail demeure l’analyse des conversations. En cela, les enregistrements de conversations permettent de pouvoir réécouter à froid des échanges entre les collaborateurs et les clients pour déterminer des axes d’amélioration et parfois d’identifier des besoins en formation. La voix du client permet de percevoir l’émotion, mais aussi la teneur des besoins qui ont justifié un appel au service client.
  • L’exercice de planification des équipes d’un centre d’appels est une tâche difficile et un travail de longue haleine. Ces calculs sont propres à chaque entreprise selon leur activité, les durées d’appels et de la variabilité du volume d’appels. En effet, un service client d’une mutuelle devra mettre en place une stratégie de staffing totalement différente d’une hotline informatique dont les variations d'activité ne sont pas liées aux mêmes facteurs. C’est pourquoi il convient de s’appuyer sur les historiques statistiques à disposition des managers pour s’approcher au plus près d’une planification qui répondra à la volumétrie de production la majeure partie du temps.
  • Dans ce cadre, plusieurs critères clés doivent être analysés :
    • Le nombre d’appels moyen par heure
    • La durée moyenne d’appel
    • L’identification des périodes de pics et de creux d’appels
    • La saisonnalité de l’activité (exemple : les soldes ou Noël dans le retail)
  • Certaines solutions du marché proposent d’automatiser ces calculs en s’appuyant sur le reporting des services clients.
  • Pour compenser des pics d’appels imprévus, certaines entreprises mettent en œuvre des mécanismes de callback (proposition de rappel sur saturation de la plateforme) de manière à capter les demandes clients sans les « dissuader » ou les encourager à rappeler. Cette démarche est beaucoup mieux acceptée par les appelants qui ont la sensation que leur demande a été prise en compte. Cette logique nécessite néanmoins de disposer de créneaux dédiés aux rappels des clients (pendant des creux d’appels par exemple).
  • L'essor sans précédent de l’e-commerce, des réseaux sociaux et du mobile a révolutionné le mode d’engagement des clients avec les marques. Le consommateur moderne attend d'une organisation qu'elle s'adapte à l'évolution de ses goûts et de ses préférences. Qu'il s’agisse d’acheter un produit, de demander un renseignement ou de poser une question sur sa dernière facture, le client recherche un échange fluide et personnalisé sur l'ensemble des canaux et points de contact qu'il utilise.
  • En un mot, il exige une expérience optimale pour un effort minimal. L’intégration de votre outil de CRM avec votre centre de contacts va permettre d’identifier vos différents clients et d’associer la stratégie la mieux adaptée afin d’anticiper et de satisfaire les demandes de vos clients. Vos clients seront identifiés dès qu’une demande se présente, mais également l’ensemble des informations présentes dans le CRM seront remontées automatiquement à l’agent prenant en charge ce client .
  • Les BOTS doivent être considérés comme des agents virtuels.
  • Ainsi, ils peuvent de manière graphique (depuis le site internet) ou vocal (durant l’appel) répondre au client selon un jeu de question/réponse préalablement renseigné. Ils permettent de réduire le nombre d’interactions vers le centre de contacts traités par un agent (chat ou vocal).
 
  • Un bon moyen de faciliter les interactions entre le front et le back office est de coupler la plateforme de centre de contacts à l’outil de communication interne notamment lorsque ce dernier remonte la présence et la disponibilité de la personne à contacter.
  • Par exemple, le couplage avec Microsoft Teams permet à l’agent de facilement identifier la personne disponible pour aider l’agent à traiter la demande. L’agent peut alors échanger par chat ou décider de transférer l’appel en 1 clic.