La conduite du changement
& Customer eXperience

• Économique : réduire les coûts liés à une transformation interne
• Psychologique : limiter au maximum le risque d’incompréhension, de démotivation et de turnover.
• Sociologique : éviter toute crise interne pouvant impacter l’entreprise.

Nos consultants spécialisés en conduite du changement sont désormais certifiés PROSCI. Cette méthodologie reconnue de conduite du changement permet de mettre en œuvre un plan adapté et pragmatique pour inscrire le succès d’un projet dans la durée. La méthodologie PROSCI se fonde sur le modèle ADKAR pour relever le défi, avant tout : humain de l’accompagnement au changement. ADKAR est un acronyme représentant les 5 étapes qu’un individu doit atteindre pour assurer la réussite du changement :

• Awareness (sensibilisation) : prise de conscience de la nécessité de changer, d’évoluer

• Desire (volonté) : envie d’aller vers le changement

• Knowledge (connaissance) : acquisition du savoir requis pour changer

• Ability (capacité) : aptitude à mettre en pratique sur la durée

• Renforcement (pérennisation) : suivi dans le temps et mise en place d’actions correctrices si nécessaire

Grâce au modèle ADKAR, la méthodologie Prosci permet d’intégrer des dimensions humaines et organisationnelles propres à la structure de nos clients. La méthologie Prosci aide nos consultants à structurer la conduite de changement. Dans notre équipe, chacun a désormais la même approche. Le fait que nous ayons tous la certification Prosci, recommandée par Microsoft, rassure nos clients dans notre capacité à les accompagner. De plus, elle introduit un accompagnement à long terme et des indicateurs de succès qui nous permettent de garantir d’adoption des usages tout au long du cycle de de vie de la solution

La conduite du changement, de façon pragmatique, suit les étapes suivantes :

• La définition des objectifs attendus par ce changement

• Une communication claire sur ces objectifs, partagée de façon collaborative et transversale dans toute l’entreprise ;

• La formation adéquate des parties prenantes le cas échéant ;

• Un accompagnement du changement ciblé et dans la durée.

Il y a quatre raisons principales pour lesquelles les employés résistent au changement. Chacune d’elles est liée à la peur et l’incertitude. Bien que l’exercice soit complexe, la compréhension de ces craintes donne aux dirigeants une bonne base pour atténuer la résistance.

La peur de l’inconnu

• Les gens s’accrochent à ce qui leur est familier parce que la familiarité offre un certain confort.
• Lorsque ce sentiment de stabilité est menacé, une certaine anxiété se manifeste vis-à-vis du changement, qui se traduit rapidement en résistance.
• Pour remédier à cette anxiété sous-jacente, il est important d’être clair et transparent sur ce qui va changer. Ne laissez pas vos collaborateurs dans l’ignorance, surtout s’ils seront directement affectés par le changement à venir.
  

La crainte d’être incompétent

• Vos collaborateurs ont travaillé dur pour apprendre les processus et acquérir les compétences nécessaires pour réussir dans leurs fonctions. Lorsqu’un changement leur impose d’agir différemment, les employés peuvent craindre de ne pas savoir comment exercer leurs compétences de manière optimale.
• Il incombe donc aux dirigeants de leur fournir un soutien et des ressources afin de donner à leurs collaborateurs les moyens de répondre aux nouvelles attentes. Offrez à vos employés une formation adéquate et donnez-leur du temps pour s’adapter aux changements.

La peur de l’échec 

• Tout le monde redoute l’échec. Non seulement les employés craignent de ne pas être à la hauteur dans leurs nouvelles missions, mais ils appréhendent également d’éventuelles conséquences pouvant remettre en question tous les efforts qu’ils ont déjà consentis.
• Pour aider vos collaborateurs à surmonter cette peur, faites preuve de compassion.
• Mettez en œuvre les actions progressives et autorisez les erreurs durant la transition. Expliquez clairement que vous comprenez qu’une transformation s’accompagne d’une période de confusion et que leur lieu de travail est un environnement dans lequel ils peuvent apprendre en toute sérénité.

La peur de perdre son statut 

• Les changements modifient souvent la structure des équipes, ce qui peut remettre en question les hiérarchies. Les employés peuvent craindre qu’un changement vienne menacer le statut qu’ils ont acquis grâce à leurs efforts
• Dans ce cas, il est important de veiller à préserver le statut de ceux qui seront affectés par le changement.

• À chaque changement d’époque, ses innovations. Et ces dernières s’accélèrent. 
• Pour s’adapter, les entreprises doivent accompagner les changements en interne. Prendre du retard serait pénalisant pour la rentabilité de toute l’entreprise. Les nouvelles technologies impliquent également de nouveaux usages. Se mettre à jour en permanence est devenu fondamental pour rester compétitif

Aujourd’hui, une entreprise n’agit plus selon un schéma figé auquel on ajoute ou on enlève des paramètres à grands coups de changements top-down. L’entreprise doit apprendre à agir de façon fluide et agile. A adopter une conduite du changement intégrée à sa propre culture d’entreprise. Les enjeux sont doubles : celui de sa compétitivité commerciale dans un contexte en permanente évolution, mais aussi celui de sa compétitivité humaine.

• Connaître les obstacles pour mieux les contourner

Que ce soit en entreprise comme dans tout autre domaine, le changement génère des réticences propres à tout système humain. C’est ce qui fait de l’accompagnement du facteur humain, une fois encore, la clé de réussite de la conduite du changement.

Voici une brève typologie des réticences observées :

• La résistance au changement

Par définition, le changement provoque une réaction de peur et d’appréhension liée à l’incertitude de l’avenir. Si les choses changent, c’est que le futur ne sera pas identique au présent. La résistance au changement, normale et inévitable, doit donc toujours être prise en compte dans une démarche de conduite du changement.

Mal gérée, elle risque de générer 4 réactions bien connues : la révolte, l’argumentation, l’inertie et le sabotage.

• La courbe de deuil 

La courbe de deuil distingue 5 étapes dans ce processus d’acceptation du changement : le choc/déni, la colère/peur, la tristesse/dépression, la quête de sens/acceptation, et enfin la sérénité/nouvelles perspectives. Il faut donc en tenir compte.